Adobe und Econsultancy proklamieren im »Digital Trend Report« 2015 zum Jahr der Customer Experience. In Märkten wo Produkte und Dienstleistungen kaum noch durch Qualitätsunterschiede punkten könnten, sehen mehr als drei Viertel der Befragten darin den entscheidenden Unterschied um Kunden an sich zu binden.
Worum geht es eigentlich bei Customer Experience? Man kann es mit den Begriffen Kundenerfahrungsmanagement oder Kundenerlebnismanagement beschreiben. Gezielt eine intensive emotionale Kundenbindung aufbauen.
Die Sicht des Kunden auf Produkte und Dienstleistungen bestimmt immer mehr die gesamten Unternehmensaktivitäten und bedeutet nicht nur, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen sondern diese auch an allen Berührungs- oder Kontaktpunkten zu erfüllen.
Das Ziel: Langfristiges Unternehmenswachstum mittels Kundenloyalität zu sichern. Positive Kundenerfahrungen sollen die Loyalität der Käufer stärken. Aus Interessenten werden Kunden, aus Kunden werden Fans.
Der komplette Report hier zum Download.
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