Follow Up!

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicqualität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Mal ehrlich: Wer kann diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten? Dabei spielt Servicequalität für Autohäuser und Werkstätten eine immer wichtigere Rolle. Nicht nur, weil die Kundenzufriedenheit im Service margenrelevant ist, sondern auch, weil zufriedene Kunden immer wiederkommen.

Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Gestellt werden diese und weitere Fragen von geschulten Mitarbeitern der LDB Gruppe, die im Auftrag von Mercedes-Betrieben Kunden nach ihrem Besuch kontaktieren und ihre Antworten eins zu eins im LDB ServiceFollowUp festhalten. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen. Mit dem LDB ServiceFollowUp halten Unternehmen die Hand am Puls der Meinungen und Einstellungen ihrer Kunden zu Unternehmen, Service und Produkten.

Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Daher wird es immer wichtiger die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der einmal gewählten Automobilmarke. Das Ziel des LDB ServiceFollowUp ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an die Marke zu binden. Mit dem LDB ServiceFollowUp wird jeder Kunde nach einem Werkstattbesuch, Termin oder einem Gespräch persönlich nach seiner Zufriedenheit befragt. Dabei geht es weniger darum, in jedem Fall ein positives Feedback zu erhalten. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zu zeigen, dass seine Zufriedenheit wichtig ist und er angehört wird, falls es Probleme gibt. Und das mit Erfolg! Die Unternehmen, die LDB ServiceFollowUp nutzen, steigerten seit 2008 kontinuierlich ihre Kundenzufriedenheit.

Fehler vermeiden bei der Neukundenakquise

Die Neukundengewinnung ist ein wichtiges Thema – gerade aber nicht nur im Automobilbereich. Nur leider fallen die Kunden nicht einfach so vom Himmel. Um die richtigen Kunden zu gewinnen, brauchen Sie eine optimale Strategie. Um aus Interessenten neue Kunden zu gewinnen, ist jedoch entscheidend, dass Sie die richtige Zielgruppe ansprechen. Neue Kunden gewinnt man vor allem, indem man sie aktiv wirbt. Leider werden bei der Neukundengewinnung häufig die immer gleichen Fehler gemacht. Mit unserer aktuellen Checkliste können Sie diese Fehler bei Ihren nächsten Marketingaktionen vermeiden und ihr Kundenakquise verbessern.

Telefonmarketing ist für viele Händler immer noch ein Fremdwort

Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon ein sehr zielgerichtetes Instrument, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und in einer ausführlichen Bedarfsanalyse, qualifizierte Daten und wertvolle Informationen zu erhalten. Bei den meisten Unternehmen besteht daher ein berechtigtes Interesse am Dialog mit möglichen Kunden und potenziellen Interessenten. Nur wer weiß, wie die eigenen Kunden »ticken«, kann dafür sorgen, dass sie auch in Zukunft zufrieden sind.

Die Stärke des professionellen Telefonmarketings liegt im persönlichen Kontakt zum Kunden. Über das Telefon kann Vertrauen aufgebaut werden, das dabei hilft, zukünftige und langfristige Geschäfte zu generieren. Neben den vergleichsweise geringen Kosten und den guten Kombinationsmöglichkeiten mit anderen Marketingwerkzeugen, wie z.B. Mailingmaßnahmen ist der entscheidende Erfolgsfaktor die direkte Ansprache im persönlichen Gespräch. Mit Strategie und perfekter Vorbereitung erhält der Anrufer Aufmerksamkeit, kann Interesse wecken und sofort auf die Reaktion seines telefonischen Gegenübers eingehen. Das Telefonmarketing ist die Marketingform, die die größten Möglichkeiten bietet, um die Vorlieben der Bestands- oder Interessenten kennenzulernen und sich speziell auf diese Zielgruppe ausrichten zu können.

Doch mit dem Anruf selbst ist es nicht getan. Der richtigen Vor- und Nachbereitung kommt eine hohe Bedeutung zu. Das hört sich grundsätzlich viel einfacher an, als es ist: Kundenliste raus und lostelefonieren. Damit wäre das Scheitern der gutgemeinten Aktion vorprogrammiert. Wie bei allen Marketingmaßnahmen braucht man auch für das Telefonmarketing eine detaillierte Planung. Damit bei Ihren nächsten Telefonaktionen nichts schiefgeht, haben wir die wichtigsten Punkte für Sie in einer Checkliste zusammengefasst.

Aber: Telefonmarketing, isoliert gesehen, ist nicht die Wunderwaffe, die Ihren Vertrieb und Service schlagartig nach vorne bringt. Erst im Mix mit anderen Kommunikationskanälen für die geeigneten Aufgabenstellungen eingesetzt, ergibt sich insgesamt eine nachhaltige Stärkung Ihres Unternehmens.

LDB bei der IBM SPSS Roadshow

In Kunden- und Produktionsdaten steckt unglaubliches Potenzial, das mittels Data und Text Mining geborgen werden kann. Auf der IBM SPSS Roadshow werden die Vorzüge von Data und Text Mining für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.

Noch vor einigen Jahren hat man sich beim Online-Shopping mit großem Staunen gefragt „Wie machen die das?“, wenn der Anbieter wusste, wofür man sich interessiert, noch bevor man danach gesucht hat. Heute kennen wir die Antwort: »Predictive Analytics«. Egal ob im B2C- oder im B2B-Umfeld – alle sind sich einig, in Kunden- und Produktionsdaten steckt unglaubliches Potenzial für das eigene Unternehmen.

Durch die Anwendung und Kombination von Methoden aus der Statistik, dem Data Mining und Text Mining können Daten systematisch ausgewertet und mit Hilfe von Prognosemodellen so in Beziehung gesetzt werden, dass Vorhersagen der wahrscheinlichen Zukunft sowie Trends möglich werden.

IBM SPSS zeigt bei der Roadshow »Predictive Analytics im Mittelstand« die Vorzüge von Data und Text Mining für den Mittelstand. Auf dieser Veranstaltung wird in professioneller Weise gezeigt, wie zum Beispiel Kundenpräferenzen und -meinungen aus allen existierenden Kommunikationskanälen – Klassisch, Online, Soziale Netzwerke, Call Center – identifiziert, aufbereitet und proaktiv Kunden mit den richtigen Angeboten gebunden oder Garantiefälle aktiv vermieden werden.

Am 25. Februar spricht Anna Sapronova, Junior BI Consultant bei der LDB Gruppe, über das Thema »Text Mining – Erfolgreich managen mit Kundenmeinung«. Wie man mit computergestützten Analyseverfahren offen formulierte Kundenmeinungen strukturieren kann, um die Kundenerwartungen aufzubereiten und zu entschlüsseln und daraus konkrete Handlungsfelder abzuleiten.

Weitere Informationen, die aktuelle Agenda mit Vortragstiteln auf der Seite: tinyurl.com/njj88sd

Anna Sapronova, geboren in Moskau, studierte Linguistik an der HU Berlin und entwickelt für die LDB Gruppe computergestützte Analyseverfahren, die mithilfe linguistischer und mathematischer Ansätze amorphe Textdaten aufbereitet und strukturiert um daraus Handlungsempfehlungen zu schaffen.

Bloß kein richtiges Fernsehen sein! 10 Jahre YouTube.

Sonntag feiert Youtube sein 10jähriges Jubiläum. innerhalb eines Jahrzehnts ist Googles Videoplattform zu einem Fernsehsender geworden. Kein Unternehmen hat den Begriff Web 2.0 so geprägt wie Youtube. Mehr als eine Milliarde Besucher pro Monat, 300 Stunden hochgeladenes Material pro Minute und ein Ende des Wachstum ist nicht in Sicht.

Einen kleinen Teil an Content liefert auch die LDB Gruppe mit unseren »Erklärvideos«.

Die deutschen Autokäufer entscheiden sich immer schneller

Unternehmen neigen dazu zu glauben, dass ihre Produkte völlig einzigartig sind. Doch die Realität sieht anders aus. Immer mehr deutsche Autokäufer sind nicht mehr auf eine bestimmte Marke oder ein Modell festgelegt. Das geht aus der »Global Auto Study« von Google (2013) hervor. Im Durchschnitt ziehen die Kunden 3,7 Marken in Erwägung. Eine Entscheidung für ein bestimmtes Modell wird immer schneller getroffen. Bei fast jedem zweiten steht der neue Wagen nach nicht mal zwei Monaten vor der Tür. Mehr als 80 Prozent nutzen das Internet als Informationsquelle, zwei Drittel eine Suchmaschine, damit übersteigt sie die Bedeutung des lokalen Händlers. Fast jeder zweite Interessent sieht sich vor dem Kauf Videos seines Wunschfahrzeugs im Internet an. Der Einfluss von Youtube und anderen Videoplattformen auf den Neuwagenkauf hat damit seit 2009 um 88 Prozent zugenommen.

 
Erschreckend sind die Ergebnisse der Google-Studie in Punkto digitaler Kommunikation mit den Herstellern: 72 Prozent der potenziellen Kunden versuchen, die Händler online zu kontaktieren. Ein Großteil der befragten Autokäufer war mit den Antworten auf online gestellte Anfragen nicht zufrieden, da sie zu langsam kamen oder zu vage waren. Mehr als die Hälfte bekommen auf ihre E-Mails nur verzögert oder gar keine Antwort. Noch schlechter sieht es bei den anderen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme aus: In 71 Prozent der Kontaktaufnahmen über Soziale Medien lässt die Antwort entweder lange auf sich warten oder ist unvollständig. Resultat: Ein Drittel der so verärgerten Kaufinteressenten hat den Händler gewechselt und 60 Prozent davon haben sich sogar für eine andere Marke entschieden.

Die ganze Studie finden Sie hier:

Unternehmen setzen verstärkt auf Customer Experience

Adobe und Econsultancy proklamieren im »Digital Trend Report« 2015 zum Jahr der Customer Experience. In Märkten wo Produkte und Dienstleistungen kaum noch durch Qualitätsunterschiede punkten könnten, sehen mehr als drei Viertel der Befragten darin den entscheidenden Unterschied um Kunden an sich zu binden.

Worum geht es eigentlich bei Customer Experience? Man kann es mit den Begriffen Kundenerfahrungsmanagement oder Kundenerlebnismanagement beschreiben. Gezielt eine intensive emotionale Kundenbindung aufbauen.
Die Sicht des Kunden auf Produkte und Dienstleistungen bestimmt immer mehr die gesamten Unternehmensaktivitäten und bedeutet nicht nur, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen sondern diese auch an allen Berührungs- oder Kontaktpunkten zu erfüllen.
Das Ziel: Langfristiges Unternehmenswachstum mittels Kundenloyalität zu sichern. Positive Kundenerfahrungen sollen die Loyalität der Käufer stärken. Aus Interessenten werden Kunden, aus Kunden werden Fans.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Der komplette Report hier zum Download.

LDB auf der Servicepartnertagung in Berlin

Vom 25. – 27. Februar 2015 findet die Servicepartnertagung der Mitglieder des Verbandes der Vermittler und Servicepartner für Mercedes-Benz e.V. (VVMB) im Hotel Maritim, Berlin statt.

Zum 10. Mal lädt der VVMB seine Mitglieder zu der alle zwei Jahre stattfindenden Veranstaltung ein. Um seinen Mitgliedern einen Mehrwert bieten zu können, veranstaltet die SEMAG GmbH – eine Leistungsgesellschaft des VVMB – die sogenannte Servicepartnertagung, in die die Mitgliederversammlung eingebettet ist.

Circa 400 Inhaber, Geschäftsführer und Führungskräfte der Mercedes-Benz-Servicepartner werden erwartet. Hauptschwerpunkt, neben der Mitgliederversammlung, ist eine Infobörse mit mehr als 50 Ausstellern, die ihre Produkte und Dienstleistungen für Mercedes-Benz-Servicepartner präsentieren werden. Ein weiteres wichtiges Element der Infobörse sind die Fachvorträge verschiedener Aussteller.

Die LDB Gruppe, mit Joseph Caruso (Senior Consultant Automotive) freut sich in diesem Jahr wieder auf der Tagung präsent zu sein. Im Fokus stehen dieses Jahr unsere Lösungen für professionelles Customer Experience Management im Automobilbereich. Besuchen Sie uns an unserem Messestand.

Der VVMB ist seit 1992 die Interessenvertretung der Mercedes-Benz Vermittler und Servicepartner der Daimler AG. Der VVMB vertritt und fördert mit ehrenamtlich arbeitenden, berufserfahrenen Vorständen und einer fest installierten professionellen Geschäftsstelle die Interessen seiner Mitglieder, insbesondere in deren Verbindung mit dem Hersteller Daimler AG und seiner inländischen Vertriebsorganisation MBVD.

Die Adresse – Basis für erfolgreiches Direktmarketing

Qualifizierte und aktuelle Adressdaten sind das kleine Einmaleins für eine professionelle und erfolgreiche Kundenansprache und Neukundenakquise. Die Realität in den meisten Unternehmen sieht aber oft anders aus. Die eigene(n) Datenbank(en) sind unvollständig, nicht aktuell und wimmeln von Dubletten und fehlerhaften Einträgen. Aus Zeit- und Kostengründen wird nicht in Lösungen investiert. Als Ergebnis sinken die Responsequoten bei steigenden Kosten.

Unsere aktuelle Checkliste zeigt Ihnen auf, wie Sie auch mit einem begrenzten Budget die Qualität Ihrer Kundendaten nachhaltig verbessern können.

Schicke Aktenordner für die LDB

Wir kennen sie alle – schlichte graue oder schwarze Aktenordner die meist ungeliebt in Aktenschränken oder auch im Keller verschwinden. Wir haben was dagegen unternommen. Wir gestalten unsere Aktenordner jetzt repräsentativer.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dabei sind wir über die Geschichte des Aktenordners gestolpert.
Erfunden wurde der heute noch gebräuchliche Ordner von Friedrich Soennecken im Jahr 1886, der auch den zugehörigen Locher erfand. Was wäre unserer Aktenordner auch ohne genormte Löcher. Zur heutigen Form wurde der Ordner durch Louis Leitz in seiner gleichnamigen Firma in Stuttgart-Feuerbach weiterentwickelt.

Original Leitz-Ordner um 1900

Noch heute wird in Deutschland der Begriff Leitz-Ordner als Synonym für die ungeliebten Aktenordner benutzt.

Wussten Sie es? Die zwei schlitzförmige Öffnungen im vorderen Deckel, durch die im geschlossenen Zustand Teile der Metallbügel herausstehen, nennt man Raumsparschlitzen.